◎维系旧客丰厚利润
这一篇告诉你的多个统计数字，其实归纳起来都是指向同一讯息：就是若你好好地维系/维护你的「旧客」，他们就会为你带来丰厚的利润。当然要使理论化成现实的果效，你必须有一些方法和工具来协助你去辨识谁是「贵客」，并确保他们不会中途「过档」到你的对手那里，同时用一些奖励计划去激励他们多些在你的店子里消费，这就是所谓的「客户忠诚计划」，亦是此栏的主题，我会陆续在此与各位分享这方面的最新信息。 = 向旧客户营销的成本是新客户的五分之一。
换言之，向旧客户的「荷包」拿钱要比新客户更容易，利润亦更高。Gallop的发现还不止于此，但归结的重点都是：花多些精力维系旧客户是利润的症结所在。
今时今日，绝大部分零售业的市场推广费用仍然是花在传统的广告上，扭开电视机、揭开报刊，大量的广告扑面而来。这些广告是给谁看的呢？当然是那些潜在客户吧！有新客户也有旧客户啦！但应该是针对新客户多一点！
◎重新客轻旧客失庞大利益
我曾多次苦口婆心的向那些营销经理游说，何不抽调一些广告费用，用于专门向旧客户营销的工具上呢？我所得到的答案是：上头没给这个预算(Budget)喎！一些有搞会员制度的公司，也不一定投放足够的资源去推广，以致会员的活跃度极低，会员数据库成了虚有其表装饰品。究其原因，是不少营销人员仍然不了解向旧客营销的庞大利益。
全球趋势 CRM投资大幅上升
让我们从另一个统计数字来看这个课题：根据META Group的调查，2001年全球企业花在CRM的使费上是20 Billion，到2003年则升至46 Billion，到2005年更跃升至146 Billion。
所谓的CRM，全名是Customer Relationship Management，亦即客户维系的专有名词。我没有将Billion译写成中文，是因为Billion在美国和法国是十亿的意思，在英国和德国则解作万亿。无论如何，事实是，全球企业花在维系客户的费用每年以倍数上升，反映出「留住旧客户若你欲赚取一百元，大致可以有两个途径：一、做宣传，吸引人们的注意，招来新客；二、向旧客户推销，鼓励他们继续「帮趁」。前者的成本是五十元，后者的成本则只须十元。这是著名的国际市场调查企业Gallup Organization的发现：」并激励他们多些消费是全球企业的策略重点。
从这个数字，我们看到投资于CRM已不是一时风尚，而是大势所趋。为什么全球企业忽然如此豪气，一掷千金于CRM上？这叫做食髓知味！他们曾经投放丁点资源在CRM上，谁知获得了超乎想象的回报，自然就「加码」投资了！除了这个原因还可以有别的解释吗？
◎5%留客率带来40%利润上涨
好了，若果上述数字还不够说服力，让我再跟你分享另一个更有趣的数字。根据Janice Reynolds撰写的 ”A Practical Guide to CRM” ，一间公司若能在其维系旧客的工作上有5%的成绩，也就是说能增加5%的「留客率」，它的利润可大幅增加40%。骤眼看来，这个数字高得有点惊人，你或许会怀疑其真确性。不过，Reynolds的数字确实经过仔细统计的。
利润五面而来
据Reynolds的计算方法，利润来自五方面：一、基本利润(Base Profit)，即扣除成本的差价，这个不用多说了；二、增加购买数量的利润(Profit from increased Purchases)，这个也是不说自明了，当客人因为你的「客户忠诚计划」(Customer Loyalty Program)而增加来访和购物，这方面的利润自然增加了；三、来自价格「企硬」的利润(Profit from Price Premium)，公司引入了有效的「客户忠诚计划」之后，就不用经常藉着减价来促销。有效的「客户忠诚计划」让产品或服务的订价能够「企硬」，因此而获得的利润就叫做Price Premium。
让我继续数算下去：四、来自客户推介的利润(Profit from Referral)，忠诚的客人有一种倾向，就是向亲友推介自己正在使用的产品或服务。这种倾向有部份是出于「公诸同好」的无私，也有些是因为欲赚取「推介积分」的自利动机；五、来自营运成本下降的利润(Profit from Reduce Operation Costs)，成功的「客户忠诚计划」和系统，有助公司将公司的资源花于最有利润潜力的客户身上，减少浪费资源于无效的营销工作上。这一点与文首提及的第一个数字是互相呼应的，即向旧客户营销的成本是新客户的五分之一。
事实上，Reynolds提出5%的「留客率」能增加40%利润率的这个统计数字确曾有市场学专家提出异议，他们说Reynolds算少了。
◎20%「贵客」是80%利润的创造者
另一个更著名的营销学理论叫做「80/20法则」：若我们为业务进行利润分析，就会发现某些顾客是利润的主要「贡献者」，根据这个法则，我们可期望见到20%的顾客提供着80%的利润。这样的信息给我们什么意义？若80/20法则果真在作用的话，当我们用更好的人才、花更多时间于这班「贵客」身上，这样做不但可以确保80%的利润，甚至可以从他们那里得到更多生意，增加利润。如何找出这群关键的20%客户变得非常重要！
小结：维系旧客 = 丰厚利润
这一篇告诉你的多个统计数字，其实归纳起来都是指向同一讯息：就是若你好好地维系/维护你的「旧客」，他们就会为你带来丰厚的利润。当然要使理论化成现实的果效，你必须有一些方法和工具来协助你去辨识谁是「贵客」，并确保他们不会中途「过档」到你的对手那里，同时用一些奖励计划去激励他们多些在你的店子里消费，这就是所谓的「客户忠诚计划」，亦是此栏的主题，我会陆续在此与各位分享这方面的最新信息。
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